Положение о порядке рассмотрения рекламаций

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящее Положение о порядке рассмотрения рекламаций применяется при покупке любых товаров на основании Договора купли-продажи. Данное Положение подробно определяет права и обязанности Продавца и Покупателя, которым может быть как физическое, так и юридическое лицо, являющееся предпринимателем либо потребителем, как это определено в разделе 1 настоящих Общих условий продажи (VOP). Гарантия в соответствии с настоящим Положением распространяется на товары, приобретенные на основании Договора купли-продажи, если рекламация была заявлена в течение гарантийного срока.

Покупатель подает рекламацию в письменной форме, направив ее либо по электронной почте на адрес: info@dealfin.cz, либо по адресу места осуществления деятельности Продавца: Rybná 716/24, Staré Město, 110 00, Прага 1.

Если предметом покупки являются инвестиционные продукты (в частности инвестиционные драгоценные металлы), Покупатель, являющийся потребителем, не вправе отказаться от договора в течение четырнадцати дней на основании § 1837 п. b) и § 1847 п. a) Гражданского кодекса Чешской Республики. Инвестиционные продукты, предлагаемые Продавцом, являются товарами, цена которых зависит от колебаний финансового рынка, не зависящих от воли Продавца и которые могут произойти в течение срока, предусмотренного для отказа от договора. Кроме того, право потребителя на отказ от договора исключается также потому, что стоимость соответствующих финансовых услуг зависит от изменений цен на финансовых рынках, на которые Продавец не может влиять. Таким образом, Покупатель (потребитель) при приобретении инвестиционных продуктов не имеет права отказаться от договора в течение четырнадцати дней. По этим же причинам Покупатель (потребитель) не вправе отказаться от договора и в случае приобретения инвестиционных драгоценных металлов по акционной цене с поставкой через 12 месяцев.

Если Покупателем является предприниматель, отказ от договора допускается исключительно по основаниям, предусмотренным Гражданским кодексом Чешской Республики, в частности § 2106 и последующими статьями.

NIX group s.r.o.
Идентификационный номер (IČO): 19630328
Регистрационное дело: C 389442, зарегистрировано Городским судом в Праге
Дата регистрации: 17 августа 2023 года
Юридический адрес: Rybná 716/24, Staré Město, 110 00 Прага 1

2. НЕСООТВЕТСТВИЕ ДОГОВОРУ КУПЛИ-ПРОДАЖИ

1. а) Покупатель — потребитель

Требования Покупателя, являющегося потребителем, регулируются прежде всего положениями Гражданского кодекса.

Если Покупателем является физическое лицо, на товар распространяется установленная законом гарантия, то есть ответственность за недостатки, возникшие в течение гарантийного срока продолжительностью 24 месяца. В таком случае требования Покупателя регулируются положениями Закона № 89/2012 Sb. — Гражданского кодекса Чешской Республики, с учетом последующих изменений (далее — «Гражданский кодекс»).

Если Покупатель-потребитель при приемке товара (под приемкой понимается момент получения товара Покупателем в магазине Продавца либо момент получения товара Покупателем от перевозчика) обнаружит повреждение товара…

Если при приемке товара Покупатель-потребитель обнаружит повреждение поставленного товара (то есть любой недостаток товара), любое несоответствие между товарно-сопроводительной накладной, налоговым документом (счетом-фактурой) и фактически поставленным товаром, либо любое несоответствие между обозначением товара, указанным в товарно-сопроводительной накладной или счете-фактуре, и фактически поставленным товаром (в частности, по качеству, размеру, количеству или отсутствию дефектов товара), либо если вместе с поставкой не были получены надлежащим образом оформленная товарно-сопроводительная накладная или счет-фактура, рекомендуем без неоправданной задержки после получения товара связаться с Продавцом способом, позволяющим подтвердить факт обращения, с целью устранения указанных недостатков.

В случае если у Покупателя-потребителя несоответствие Договору купли-продажи будет выявлено в течение 6 месяцев со дня получения товара, считается, что такое несоответствие существовало уже на момент передачи товара, если это не противоречит характеру товара или не будет доказано иное. Если при передаче товара Покупателю-потребителю товар не соответствует Договору купли-продажи, Покупатель-потребитель вправе потребовать, чтобы Продавец бесплатно и без неоправданной задержки привел товар в состояние, соответствующее Договору купли-продажи, по выбору Покупателя путем замены товара либо его ремонта. Если такой способ невозможен, Покупатель-потребитель вправе потребовать соразмерного уменьшения цены товара либо отказаться от договора.

Если Покупатель-потребитель в момент получения товара знал о несоответствии Договору купли-продажи и, несмотря на это, принял товар без каких-либо оговорок, либо если такое несоответствие было вызвано самим Покупателем-потребителем, он не имеет права требовать безвозмездного приведения товара в соответствие с Договором купли-продажи.

1. b) Покупатель — предприниматель

Покупатель-предприниматель обязан осмотреть товар, насколько это возможно, в кратчайший срок после перехода к нему риска случайной гибели или повреждения товара. Если Покупатель-предприниматель не осмотрит товар либо не обеспечит его осмотр в момент перехода риска случайной гибели или повреждения товара, он вправе предъявлять требования в отношении недостатков, которые могли быть выявлены при таком осмотре, только при условии, что докажет, что такие недостатки существовали уже в момент перехода риска случайной гибели или повреждения товара.

Продавец несет ответственность за недостаток товара, существовавший в момент перехода риска случайной гибели или повреждения товара к Покупателю-предпринимателю, даже если такой недостаток станет очевидным лишь позднее. Продавец также несет ответственность за любой недостаток, возникший после перехода риска случайной гибели или повреждения товара, если он вызван нарушением обязанностей Продавца.

Если Покупатель-предприниматель обнаружит повреждение товара, любое несоответствие между товарно-сопроводительной накладной, налоговым документом или счетом-фактурой и фактически поставленным товаром (в частности, по количеству, качеству или исполнению), он обязан без неоправданной задержки сообщить об этом Продавцу.

3. ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НЕДОСТАТКИ ПРОДАННОГО ТОВАРА (ГАРАНТИЯ)

Гарантийный срок начинает исчисляться со дня получения товара Покупателем. Если в счете-фактуре, товарно-сопроводительной накладной или в Интернет-магазине в соответствии с требованиями законодательства для соответствующего товара не указан иной гарантийный срок, Продавец предоставляет гарантию сроком 24 месяца с момента получения товара Покупателем. Период с момента предъявления требования, основанного на ответственности за недостатки, до момента, когда Покупатель после завершения ремонта обязан принять товар, в гарантийный срок не засчитывается. В случае замены товара новый гарантийный срок начинает течь с момента получения Покупателем нового товара.

4. СЛУЧАИ, КОГДА ГАРАНТИЯ НЕ ПРИМЕНЯЕТСЯ

Гарантия не распространяется и не может быть предъявлена в следующих случаях:

• после истечения гарантийного срока;
• при естественном износе товара, возникшем вследствие его обычного использования.
• при механических повреждениях, повреждениях, вызванных неквалифицированной установкой, неправильной эксплуатацией или обслуживанием, а также вследствие ненадлежащего ухода за товаром; 
• если товар был поврежден вследствие использования или обслуживания с нарушением требований, изложенных в документах «Как ухаживать за монетами и медалями из драгоценных металлов» и «Как ухаживать за медальонами из драгоценных металлов», размещенных в разделе «Поддержка клиентов» на веб-сайте Продавца www.dealfin.cz; 
• в отношении товаров, проданных по сниженной цене, гарантия не распространяется на недостатки, в связи с которыми такая сниженная цена была установлена; 
• в отношении бывшего в употреблении товара Продавец не несет ответственности за недостатки, соответствующие степени использования или износа, имевшимся на момент передачи товара Покупателю; 
• если при изготовлении товара в соответствии с договором использовались материалы или иные вещи, предоставленные Покупателем, Продавец не несет ответственности за недостатки товара, вызванные использованием таких материалов (вещей), если при проявлении должной профессиональной осмотрительности он не мог выявить их непригодность для изготовления товара либо предупредил Покупателя об их непригодности, однако Покупатель настоял на их использовании; 
• Продавец не несет ответственности за недостатки товара, о которых Покупатель знал на момент заключения договора либо, с учетом обстоятельств его заключения, должен был знать, за исключением случаев, когда такие недостатки касаются свойств товара, которыми он должен был обладать в соответствии с договором. 

5. ПОРЯДОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ И РАССМОТРЕНИЯ РЕКЛАМАЦИЙ

Покупатель обязан заявить рекламацию незамедлительно после обнаружения недостатков товара. Покупатель не вправе предъявлять рекламацию в отношении недостатка, который уже был предметом рекламации и по которому Покупатель принял предоставленную Продавцом скидку. Кроме того, Покупатель не вправе предъявлять рекламацию в отношении недостатка, о котором он знал на момент получения товара, согласился с его наличием и принял товар.

Рекламация должна содержать номер заказа, копию счета-фактуры и, прежде всего, подробное описание выявленного недостатка.

1. а) Покупатель — потребитель

Покупатель-потребитель за свой счет и на свой риск доставляет товар, являющийся предметом рекламации, по адресу любого подразделения Продавца. Продавец рекомендует передавать товар для рассмотрения рекламации вместе со всеми принадлежностями и, по возможности, в оригинальной либо заменяющей его упаковке. Также Продавец рекомендует одновременно с товаром представить гарантийный талон, товарно-сопроводительную накладную либо счет-фактуру с целью ускорения процедуры рассмотрения рекламации. При этом Покупатель в любом случае обязан подтвердить, что товар был приобретен именно у Продавца.

Продавец либо уполномоченный им сотрудник принимает решение по рекламации незамедлительно, а в сложных случаях — не позднее трех рабочих дней. В указанный срок не включается время, объективно необходимое, с учетом характера товара или услуги, для проведения профессиональной оценки выявленного недостатка.

При подаче рекламации сотрудник совместно с Покупателем-потребителем оформляет Акт о принятии рекламации, в котором указываются описание заявленного недостатка, способ рассмотрения рекламации и срок ее рассмотрения.

Рекламация, включая устранение недостатка, должна быть рассмотрена не позднее чем в течение 30 календарных дней, если с Покупателем-потребителем не согласован более длительный срок. Тридцатидневный срок рассмотрения рекламации начинает исчисляться со дня, следующего за днем предъявления рекламации Покупателем-потребителем. По истечении указанного срока потребитель имеет те же права, как если бы речь шла о недостатке, который невозможно устранить.

После завершения рассмотрения рекламации Покупатель получает один экземпляр Акта о принятии рекламации, в котором указывается способ рассмотрения рекламации. Все последующие рекламации в отношении замененного товара Покупатель-потребитель предъявляет на основании данного Акта.

Если при рассмотрении заявленного недостатка Продавец установит, что рекламация является необоснованной, он обязан без неоправданной задержки, но не позднее 30 дней со дня предъявления рекламации, уведомить об этом Покупателя-потребителя. В случае признания рекламации необоснованной данный факт указывается в Акте о принятии рекламации.

В случае обоснованной рекламации Покупатель-потребитель имеет право на возмещение необходимых расходов, понесенных им в связи с реализацией своих прав, вытекающих из ответственности за недостатки товара. Объем прав Покупателя-потребителя определяется в зависимости от того, является ли заявленный недостаток устранимым или неустранимым.

(i) Устранимые недостатки

Если недостаток может быть устранен, Покупатель имеет право на его бесплатное, своевременное и надлежащее устранение, а Продавец обязан устранить такой недостаток без неоправданной задержки.

Если с учетом характера недостатка его устранение является несоразмерным, несмотря на то что недостаток относится к устранимым, Покупатель-потребитель вправе потребовать замену товара, а если недостаток касается только отдельной составной части товара — замену такой составной части.

Если такой способ урегулирования невозможен, Покупатель вправе потребовать соразмерного уменьшения покупной цены либо отказаться от договора.

Покупатель также имеет право требовать замены товара либо отказаться от договора в случае, если недостаток является устранимым, однако вследствие его повторного возникновения после ремонта либо вследствие наличия большего количества недостатков Покупатель не может надлежащим образом пользоваться товаром.

Под большим количеством недостатков понимается:

• третья обоснованная и признанная рекламация одного и того же недостатка; либо
• четвертая обоснованная и признанная рекламация различных недостатков.

(ii) Неустранимые недостатки

Если недостаток невозможно устранить и он препятствует нормальному использованию товара как товара без недостатков, Покупатель имеет право потребовать замену товара на новый либо отказаться от договора.

Если недостаток является неустранимым, но не препятствует надлежащему использованию товара, и Покупатель-потребитель не требует его замены, он вправе потребовать соразмерного уменьшения цены товара либо отказаться от договора.

1. b) Покупатель — предприниматель

Покупатель-предприниматель обязан надлежащим образом уведомить Продавца о выявленном недостатке товара без неоправданной задержки после его обнаружения.

Покупатель-предприниматель за свой счет и на свой риск доставляет товар, являющийся предметом рекламации, по адресу любого подразделения Продавца, предпочтительно — по месту нахождения его юридического адреса. Покупатель-предприниматель обязан передать товар для рассмотрения рекламации вместе со всеми принадлежностями и, по возможности, в оригинальной либо заменяющей ее упаковке.

Продавец также рекомендует одновременно с товаром представить гарантийный талон, товарно-сопроводительную накладную либо счет-фактуру для ускорения процедуры рассмотрения рекламации. При этом Покупатель в любом случае обязан подтвердить факт приобретения товара у Продавца.

Сотрудник отдела по рассмотрению рекламаций оценивает заявленный недостаток и принимает решение об обоснованности рекламации, а также о том, является ли нарушение договора существенным или несущественным. Если это возможно, решение принимается незамедлительно; в противном случае — в срок, соответствующий характеру, степени тяжести и объему выявленного недостатка.

При предъявлении рекламации сотрудник Продавца совместно с Покупателем-предпринимателем составляет Акт о принятии рекламации, в котором указываются описание заявленного недостатка, способ рассмотрения рекламации и срок ее рассмотрения.

Если при рассмотрении заявленного недостатка Продавец установит, что рекламация является необоснованной, он обязан без неоправданной задержки, но не позднее 30 дней со дня предъявления рекламации, уведомить об этом Покупателя-предпринимателя. В случае признания рекламации необоснованной данный факт указывается в Акте о принятии рекламации.

Объем прав Покупателя-предпринимателя, вытекающих из ответственности за недостатки товара, определяется в зависимости от того, является ли поставка товара с недостатками существенным или несущественным нарушением договора.

(i) Существенное нарушение договора

Договор считается нарушенным существенным образом, если товар имеет неустранимые недостатки либо значительное количество недостатков, препятствующих его нормальному использованию.

В таком случае Покупатель-предприниматель вправе:

a) потребовать устранения недостатков путем поставки товара взамен дефектного, поставки недостающего товара, а также устранения правовых недостатков;

b) потребовать устранения недостатков путем ремонта товара, если такие недостатки являются устранимыми;

c) потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

d) отказаться от договора.

Покупатель-предприниматель вправе выбрать один из перечисленных способов защиты только в том случае, если заявит о своем выборе при уведомлении о недостатках во время предъявления рекламации либо не позднее 2 дней после такого уведомления.

После осуществления такого выбора Покупатель-предприниматель не вправе изменить его без согласия Продавца.

Если Покупатель-предприниматель не сделает выбор в указанный срок, его права определяются по правилам, установленным для несущественного нарушения договора.

(ii) Несущественное нарушение договора

Договор считается нарушенным несущественным образом, если товар имеет устранимые недостатки либо значительное количество недостатков, которые не препятствуют его нормальному использованию.

В таком случае Покупатель-предприниматель вправе:

a) потребовать поставки недостающего товара и устранения остальных недостатков товара; либо

b) потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.

Остальные недостатки Продавец обязан устранить по своему выбору путем ремонта товара либо поставки товара взамен.

Разумный срок для устранения недостатков товара составляет 30 календарных дней. В обоснованных случаях Продавец вправе установить иной разумный срок. Если Покупатель-предприниматель без неоправданной задержки после уведомления о таком сроке не сообщит Продавцу о своем несогласии, считается, что срок установлен по соглашению сторон.

Если Продавец не устранит недостатки в вышеуказанный срок (либо в срок, установленный в соответствии с изложенными выше правилами), Покупатель-предприниматель вправе потребовать соразмерного уменьшения покупной цены либо отказаться от договора.

Покупатель-предприниматель вправе отказаться от договора только при условии, что он уведомил Продавца о своем намерении либо при установлении срока для устранения недостатков, либо в разумный срок до отказа от договора.

После осуществления такого выбора Покупатель-предприниматель не вправе изменить его без согласия Продавца.

Покупатель-предприниматель не вправе отказаться от договора, если он своевременно не уведомил Продавца о выявленных недостатках.

Отказ от договора не допускается, если Покупатель-предприниматель не может вернуть товар в том состоянии, в котором он его получил, за исключением случаев, когда невозможность возврата товара в первоначальном состоянии не была вызвана обстоятельствами, зависящими от Покупателя-предпринимателя.

Если невозможность возврата товара в состоянии, в котором он был получен, не была вызвана действиями или бездействием Покупателя-предпринимателя либо если изменение состояния товара произошло в результате осмотра, надлежащим образом проведенного с целью выявления его недостатков, право на отказ от договора сохраняется.

Если стоимость возвращаемого товара уменьшилась (вследствие его частичного использования или износа), Покупатель-предприниматель обязан выплатить Продавцу компенсацию в размере полученной им выгоды от такого использования товара. В этом случае Продавец вправе зачесть стоимость износа или частичного использования товара в счет требования Покупателя-предпринимателя о возврате покупной цены. Соответственно, покупная цена возвращается Покупателю-предпринимателю за вычетом стоимости износа либо частичного использования товара.

Контроль за соблюдением Закона Чешской Республики № 634/1992 Sb. «О защите прав потребителей» (в действующей редакции) осуществляет Чешская торговая инспекция (Česká obchodní inspekce, www.coi.cz), IČ: 00020869, юридический адрес: Štěpánská 567/15, Praha 2, 120 00. Данный орган также уполномочен осуществлять внесудебное урегулирование потребительских споров, возникающих из Договора купли-продажи.

6. РЕКЛАМАЦИЯ ТОВАРА, ПОВРЕЖДЕННОГО ПРИ ПЕРЕВОЗКЕ

Если доставленная Покупателю посылка с товаром имеет видимые повреждения, Покупатель вправе отказаться от ее получения с указанием причины — повреждения упаковки.

Если Покупатель, несмотря на это, принимает посылку либо обнаруживает повреждение товара после вскрытия упаковки, ему рекомендуется, во избежание возможных сомнений и отказа Продавца в удовлетворении рекламации, без неоправданной задержки после получения товара, но не позднее трех рабочих дней со дня его получения, сообщить о повреждении соответствующему перевозчику и оформить совместно с ним акт о повреждении товара.

На основании указанного письменного акта о повреждении товара и результатов проверки, проведенной перевозчиком, Продавец принимает решение об обоснованности рекламации.

Если Покупатель несвоевременно уведомит о повреждении товара, возникшем при перевозке, он утрачивает все связанные с этим требования, которые мог бы предъявить Продавцу.

7. ПЛАТА ЗА ХРАНЕНИЕ НЕВОСТРЕБОВАННОГО ТОВАРА

Если Покупатель не заберет товар после завершения рассмотрения рекламации в течение 30 дней со дня ее рассмотрения, с него взимается плата за хранение в размере 500 чешских крон (CZK) за каждый начатый день хранения товара после окончания ремонта.

Если же Покупатель не заберет товар и после того, как сумма платы за хранение превысит стоимость товара, являвшегося предметом рекламации, данный товар будет использован для погашения задолженности по оплате хранения.

8. Возмещение расходов

В случае обоснованной рекламации Покупатель имеет право на возмещение почтовых расходов в размере, необходимом для предъявления рекламации.

В случае необоснованной рекламации Покупатель не имеет права на возмещение расходов, связанных с рассмотрением рекламации. Одновременно Продавец также не имеет права требовать возмещения расходов, понесенных им в связи с рассмотрением рекламации, если только действия Покупателя не являлись, например, неоднократным необоснованным предъявлением рекламаций, которое может быть расценено как злоупотребление правом.

Внесудебное рассмотрение жалоб Покупателей, являющихся потребителями, осуществляется Продавцом по адресу электронной почты info@dealfin.cz.

Информация о результатах рассмотрения жалобы направляется Продавцом на адрес электронной почты Покупателя, который зарегистрирован в его учетной записи пользователя и (или) с которого Покупатель направил жалобу и (или) заказ, и (или) который был сообщен Продавцу по телефону, и (или) с которого Покупатель оформил заказ у Продавца.

В случае возникновения между сторонами потребительского спора, вытекающего из Договора, который не удалось урегулировать путем взаимного соглашения, Покупатель, являющийся потребителем, вправе в соответствии с Законом Чешской Республики № 634/1992 Sb. «О защите прав потребителей» (с учетом последующих изменений) воспользоваться процедурой внесудебного разрешения потребительского спора, возникшего из Договора.

Уполномоченным органом по внесудебному разрешению потребительских споров является:

Чешская торговая инспекция
Центральный инспекторат — отдел ADR
Štěpánská 15, 120 00 Praha 2
E-mail: adr@coi.cz
Веб-сайт: adr.coi.cz

Покупатель также вправе воспользоваться онлайн-платформой Европейской комиссии по разрешению споров (ODR), расположенной по адресу:

http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Продавец вправе осуществлять продажу Товара на основании выданного ему разрешения на осуществление предпринимательской деятельности (лицензии на ведение предпринимательской деятельности). Для осуществления своей деятельности Продавец не обязан получать какие-либо иные разрешения. Контроль за соблюдением требований законодательства в рамках осуществляемой деятельности проводится компетентным органом по лицензированию предпринимательской деятельности. Кроме того, Продавец зарегистрирован в Пробирной палате Чешской Республики.

Контактные данные Продавца (NIX Group s.r.o.)

Юридический адрес:
Rybná 716/24, Staré Město, 110 00 Praha 1

Место осуществления деятельности:
Vladislavova 49/9, Praha 1, 110 00

Идентификационный номер (IČO): 19630328

Адрес электронной почты (в том числе для подачи рекламаций):
info@dealfin.cz

Телефон:
+420 777 119 997

Покупатель обязан в письменной форме уведомлять Продавца о любом изменении своего адреса электронной почты, а также иных идентификационных или контактных данных.